Les voyageurs invités à se plaindre

Bruxelles a créé une adresse e-mail pour aider les passagers à faire valoir leurs droits face aux compagnies aériennes.

Les voyageurs invités à se plaindre coeur- C’est un peu le médiateur du transport aérien. La Commission européenne vient de mettre en place une nouvelle adresse e-mail, passengersrights@ec.europa.eu, pour permettre aux clients des compagnies européennes de se renseigner sur leurs droits : conditions de remboursement en cas de retard ou d’annulation, indemnisation lors de surbooking etc. En service depuis une semaine, l’adresse reçoit déjà plus de cinquante e-mails par jour, dans toutes les langues… Et la Commission répond, dans toutes les langues également. « Notre objectif est de renseigner les clients des compagnies aériennes sur leurs droits et de cibler l’autorité compétente en cas de réclamation, explique un porte-parole de la Commission. Nous répondons à toutes les questions … »

Cas de force majeure

Ce nouvel e-mail vient renforcer les mesures de la charte européenne du droit des passagers. Celle-ci garantit des remboursements de billets en cas de retard des vols ou d’annulation, ou encore en cas de perte des bagages. Mais trop de voyageurs ignorent leurs droits ou perdent beaucoup de temps dans leurs différentes démarches. Avec ce nouveau médiateur virtuel, la Commission européenne promet que ce ne sera plus le cas. À ce jour, la plupart des doléances adressées à la Commission européenne concernent les bagages (24 %), suivies par les plaintes en matière de retard (23 %) et d’annulation (20 %). Le nouveau médiateur européen pourrait également recevoir de nombreux e-mails liés aux cas de force majeur, de plus en plus souvent invoqués par les compagnies aériennes pour ne pas rembourser leurs passagers. En cas de retard ou d’annulation de vols, celles-ci se défaussent souvent en prétextant leur non-responsabilité : tempête, brouillard, oiseau coincé dans le réacteur… Les passagers sont avertis. Mais un petit e-mail à la Commission européenne pourra peut-être faire avancer les choses.

Pour les contentieux avec les compagnies françaises ou sur les vols au départ de la France, l’interlocuteur reste la Direction générale de l’aviation civile (DGAC). Elle reçoit déjà 3 000 e-mails de réclamation chaque année et a publié sur son site tous les droits des voyageurs. Mais là encore, un petit e-mail à la Commission européenne n’est pas interdit si le dossier n’avance pas assez vite. « Nous sommes là pour rappeler aux pays et à leurs compagnies que nous les avons à l’œil  », commente-t-on à Bruxelles.

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